کلیدواژه‌ای که حمید کشاورز، نماینده سهامداران «ایران خودرو» به‌عنوان هدف این مجموعه صنعتی در دوران مدیریت بخش خصوصی خلق و اعلام کرد، هنوز مرزهای معنایی و فنی مبهمی دارد: تبدیل‌شدن ایران خودرو به «تویوتایِ ایران».
به گزارش نبض صنعت، تویوتا در ادبیات صنعتی جهان تنها برند برترین خودروساز ژاپنی نیست؛ بلکه مترادف و نماد کیفیت است. آن هم کیفیتی که مدیران تویوتا هیچ نقطه پایان، مرز و حصاری برایش متصور نیستند.
به اعتقاد کارشناسان، مدیریت جدید «ایران خودرو» از بخش خصوصی نیز در نظر دارد مسیر جدید بزرگترین خودروسازی کشور را با این الگوی تکاملی ریل‌گذاری کند. الگویی که خلاصه و عصاره‌اش در یک جمله کوتاه می‌شود: «بهبود مستمر و دائمی کیفیت».
اما منظور از کیفیت چیست؟
علیرغم اختلاف‌نظرهایی که درباره ابعاد کیفیت خودرو وجود دارد، می‌توان آن را به سه لایه تقسیم کرد:
• کیفیت ذاتی که در عرف صنعتی «کیفیت ژنتیکی» محصول نیز نامیده می‌شود و همان طراحی ابتدایی و ویژگی‌های اصلی یک خودروست.
• کیفیت مهندسی یا کیفیت فرایند تولید که هر چه بی‌عیب و نقص‌تر باشد، ایرادهای فنی خودروهای تحویلی کمتر و کمتر خواهد بود.
• کیفیت برداشتی یا ذهنیتی که از یک برند یا خودرو در ذهن مشتری شکل می‌گیرد.
نکته قابل تامل اینجاست اگر کیفیت برداشتی مشتری به هر دلیلی مخدوش شود، ارتقای صرف کیفیت ذاتی و کیفیت مهندسی شانس توفیق اندکی دارد. چنانکه حتی تویوتا نیز بعد از فراخوان معروفش در سال ۲۰۱۰ به خاطر نقص پدال گاز، با بحران کم‌سابقه اعتماد مشتریان روبه‌رو شد و هزینه‌ای فراتر از جریمه‌های دلاری برای بازگرداندن اعتبارش پرداخت.
بر همین اساس، برندهای جهانی خودروسازی امروز به موازات کیفیت ذاتی و کیفیت مهندسی، روی تصویر برند و ادراک مشتریان سرمایه‌گذاری می‌کنند.با این مقدمه، احتمالا دشوارترین ماموریت ایران‌خودرو در مسیر ارتقای کیفیت، گزینه سوم باشد که زیر انباشت چهل و چند ساله تجربه مصرف‌کنندگان و روایت‌های درست و غلط مدفون شده است.
شاخص‌های تویوتای ایران شدن
مرکز پژوهش‌های مجلس چندی پیش گزارشی از کیفیت به عنوان حلقه مفقوده در صنعت خودروسازی منتشر کرد که با توجه به سطوح سه‌گانه یادشده، پنج شاخص را برای ارزیابی کیفیت تعریف می‌کند: «طراحی»، «تأمین قطعات»، «خط تولید»، «فروش» و «خدمات پس از فروش».
این پژوهش همچنین تاکید می‌کند کیفیت از منظر ذی‌نفعان صنعت خودروسازی شاخص‌ها و معیارهای متفاوتی دارد. کما اینکه انتظار جامعه از کیفیت خودرو حفظ محیط زیست، کاهش آلایندگی خودروها، مدیریت بهینه سوخت، ایمنی و کاهش مرگ‌ومیر ناشی از تصادفات است و در همان زمان کیفیت برای مشتریان یعنی دریافت یک خودروی بی‌عیب‌ونقص، خدمات پس از فروش مطلوب، قیمت مناسب و تنوع محصول.حاصل جمع سطوح سه‌گانه کیفیت، پنج‌ضلعی شاخص‌ها و اصطکاک و تضاد منافع بازیگران و ذی‌نفعان صنعت خودرو نشان می‌دهد کیفیت، مقوله‌ای چندوجهی، نسبی، پویا و در عین‌حال دشوار و زمان‌بر است.
نقشه راه ایران خودرو
توضیح‌المسائل برنامه ایران‌خودرو برای ارتقای کیفیت تاکنون اظهارات پراکنده مدیران ارشد این مجموعه و البته کارنامه این خودروسازی بعد از واگذاری به بخش خصوصی است که کنار هم چیدن‌شان تصویری واضح‌تر از نقشه راه این گروه صنعتی برای بهبود کیفیت مستمر نشان می‌دهد:
1. کیفیت طراحی: حرکت ایران‌خودرو به سمت طراحی و تولید خودروهای هیبریدی(اینووی، سفیر، شِوال)
2. کیفیت تأمین قطعات: استانداردهای سخت‌گیرانه در تامین و خرید قطعات خارجی و داخلی با بالاترین گارانتی
3. کیفیت خط تولید: آغاز تولید دو محصول جدید تارا توربو شارژ و سورن TU5P
4. کیفیت فروش: کاهش و به روز کردن تعهدات معوق و جاری در راستای کیفیت فروش؛ تحویل بیش از ۱۸هزار خودرو در ایام جنگ ۱۲روزه و تحویل نزدیک ۲۰هزار دستگاه در جنگ ۴۰ روزه؛ بهبود ۱۵ درصدی در ثبت‌نام
5. کیفیت خدمات پس از فروش: بازنگری در سیاست‌های گارانتی از جمله ضمانت ۱۰۰ هزار کیلومتر پیمایش با تارا توربوشارژ؛ بهبود ۷ درصدی رضایت در خدمات تحویل و بهبود ۳ درصدی میزان رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش.
پژوهش‌ها نشان می‌دهد یکی از شاخص‌های مهمی که می‌تواند تا حدود زیادی کیفیت محصول را از منظر مشتریان تعیین کند، «میزان رضایت از کیفیت اولیه محصول» است؛ به زبان ساده، تعداد ایرادها در سه ماه اول پس از تحویل خودرو. شاخص دوم نیز کیفیت دوام خودرو» است که در دوره ۱۸ ماهه پس از تحویل خودرو ارزیابی می‌شود. همان مهمی که از سوی حمید کشاورز مورد اشاره قرار گرفت: دستیابی به کیفیتی که خودرو در ۱۰۰ هزار کیلومتر نخست به تعمیرات اساسی نیاز نداشته باشد.
انتهای پیام
